杭州热线治官

8月24日夜，浙江省杭州市城管员张平（化名）和同事驾着巡逻车奔波在多个建筑工地上，一直忙到天亮。其中一个工地被市民两次举报施工车辆噪声扰民，举报的市民告诉张平： 如果还不能制止，就向96666投诉。

没有人敢轻视96666。 张平认真地说。

96666是杭州市委、市政府所设一条投诉，专门受理市民对党政机关工作人员服务态度和效能的投诉，民间称其 治官 。相对于百事都管的市长12 45，这条在党政机关以及工作人员中更具影响力。

在过去的10年里，杭州96666受理了群众投诉7万多件，有1810名机关工作人员被问责。被问责的人员受到批评、通报批评、告诫、调离岗位、停职、辞退、政纪处分、党纪处分等不同类型的处理。

它就像悬在头上的一把剑，时刻提醒自己的工作态度和效能。 张平说。

治理衙门作风

张平的感受正是杭州市党政机关工作人员普遍的心理反应。

工作人员很害怕被投诉到96666的。 杭州市城管委监察室主任洪冠宇说， 如果是有责投诉，评优评先及 双佳 评选将被一票否决，这个影响是很大的。

10年前的2002年7月1日，当杭州市委市政府决定开设96666时，还有人认为是否多此一举？因为杭州市已有一条市长12 45，且运行 年已小有名气。

这条是针对群众反映强烈的党政机关 门难进、脸难看、话难听、事难办 的治理。 杭州市纪委常委、监察局副局长兼杭州市党政机关服务态度和效能投诉受理中心主任姚吉锋告诉《民主与法制时报》， 为了区别12 45，市委市政府作了分工，12 45侧重于处理事，96666侧重于处理人。

杭州市委市政府明确由杭州市各级纪检监察机关负责这条的接听、受理、调查、问责、反馈等工作。

有15种情形被列入问责范围，如执行不力、作风漂浮、效率低下、不作为、不当行政、形象不良等。一旦被查实，被投诉的机关工作人员将受到批评、通报批评、责令公开道歉、告诫、诫勉谈话、调离岗位、停职检查、引咎辞职、责令辞职或免职、解聘或辞退等问责。

对每个机关工作人员来说，一旦被投诉查实，除了本人受到问责外，所在单位在杭州市委市政府的年度综合考评中会被扣分。

这个年度综合考评总分为100分，96666占了0.6分。 不要小看了这0.6分，各单位考评排名已精准到小数点后四位数，如果扣掉0.1分，就可能推后五六名。 姚吉锋介绍。

不仅如此，评优评先、奖金的发放都有可能因被投诉96666而受到影响。有的单位几千号人的奖金会因某个工作人员的失责而打折扣。

在这方面，杭州市西湖区国土局工作人员翁某就有沉痛的教训。彼时，他所在的古荡国土所被市民魏某投诉到96666。起因是该所对魏某要求开具房屋土地使用权的证明收取了100元。被收费的不仅魏某一人，他咨询得知此收费违规后，即与经办人交涉，却被敷衍搪塞。随后，他尝试拨打了96666。

西湖区国土局最后的处理意见是，由该局领导带领古荡国土所所长翁某专程上门赔礼道歉；责成翁某作出深刻检查，并给其黄牌警告，以示警戒；召开全系统会议，通报这一事件。

翁某失去了当年评优评先资格，而他所在的古荡国土所也被整改。

没有讨价还价情况

为方便群众投诉，96666在工作日时间开通投诉同时，还开通了络和信件投诉等多个渠道。杭州市纪委在投诉中心除安排11名工作人员外，另有公安、城管、房管、工商等部门每年各派一人轮换挂职。只要市民打进，这个系统立刻运作。工作人员当即填写投诉办理登记表，根据投诉内容，或交办给有关部门、县市区，或自己查办，不属于受理范围的则转交给相关部门。

自办的投诉属于比较典型，也能够查得清楚，由市纪委直查快办，我们会在24小时作出反馈。而对交办的投诉，限期5个工作日作出处理。 姚吉锋强调。

96666按照干部管理权限分级处理投诉，除市管干部由96666直接处理外，其他干部或工作人员一般均由县市区或所在部门负责。

我们给各纪委、监察局装了上软件，都从上走，软件有自动提醒系统，第4天未反馈亮红灯，之后催办，超过5个工作日就会发督察通知书，这个时候就会扣0.01分。 姚吉锋介绍。

不过，督察通知书还没发放过。 姚吉锋表示，这是因为各单位和部门都很重视，都会及时沟通汇报情况，目前还没有发现讨价还价的情况。

96666投诉中心会与所有的投诉人联系，作满意度调查，若发现投诉人反映情况与承办单位反馈结果不一致的，则要求承办单位说明情况并重新办理。

从目前办理情况看，总体是好的，相关单位有时处理更严格一点，以作警示。有些投诉内容，投诉人对办理过程满意，但由于法规政策等原因，未能达到投诉人期望的，就需要做好解释工作。

遇到疑难复杂投诉，96666会启动评判监督委员会把脉。这个由杭州市党代表、人大代表、政协委员、企业代表、居民代表等1 人组成的机构，提出的评判意见将作为处理依据。

4年前，评判监督委员会曾对一起疑难投诉作出的评判引起震动。当时投诉人子女到西湖区商贸旅游局商谈有关房屋出租事宜时，与工作人员发生争执，投诉人的儿子被打伤。双方各执一词。

评判监督委员会成员根据96666投诉中心提供的调查证据，认为该局确实存在服务态度和效能问题，并指出该局领导及工作人员均有。之后，该局局长和一名副局长均被问责。

问责办法的补充

随着一个个官员被问责，96666的名气在杭州市也越来越响。为使这条 治官 能够具有可持续性，杭州市委市政府用制度予以保证，先后出台了《96666投诉考核评分办法》《杭州市96666投诉中心业务工作细则》《杭州市机关工作人员作风和效能问责暂行办法》等。

2012年年5月，该市又建立和实施投诉办理快速反应工作机制，重点加大对办事不用心、服务不到位、工作不积极、公务不节俭、形象不端正等 六不 问题和庸、懒、散现象的问责力度。现在，可查性强的投诉都能做到24小时直查快办。

此外，96666还随机明察暗访增强影响力。在2011年组织全市纪检监察工作机构开展的明察暗访中，就有7 8名机关工作人员被问责，其中辞退11人。

如此高压之下，许多单位也开始变被动为主动。杭州市工商局通过在系统内自查，使投诉量大为下降。而早些年投诉较多的杭州城市管理执法局根据该市规定结合部门实际，制定了内部的相关问责暂行办法。

现在，所有96666交办或阅处的投诉， 一把手 都亲自签字，处理意见出来后再签字，然后再报96666。 杭州市城管委监察室主任洪冠宇强调。

杭州市工商局监察室主任吴华军告诉本报，为保证每个投诉处理到位，他们不仅跟踪办理部门，要求对每个问题都要向投诉人回答，而且还让法规处把关后，再向96666反馈获奖理由：你“幸福”吗？这个问题研究者选用了304对双生子(基因相同。

在处理具体投诉行为的基础上，96666也形成了每月投诉分析报告制度。根据该制度，从两年前开始，96666对投诉较多的单位或部门提出整改建议，以供其决策参考。

机关工作人员服务态度和效能投诉问责是干部管理规定的一个补充，以往的党政干部问责办法并没有对这项内容作硬性规定，这是杭州市的一个探索。 姚吉锋强调。

不过，96666也遇到一些难题，由于相关部门之间职责、工作人员岗位职责不明确，较难问责。比如无证餐饮的问责往往由于部门职责的交叉难以落实。

浙江省社科院调研中心主任杨建华教授认为，96666是给政府的权力运行套上一道紧箍咒。在他看来，以往党政机关的服务态度和效能是靠内部制度以及上级监督，而如何让人民群众参与监督通过本届博览会采访了解到，使机关工作人员更好地履行全心全意为人民服务的理念，保证权力健康运行，打造现代型政府，96666则是一个很好的载体和渠道。

他建议进一步加大问责的透明度，适时选择典型案件通过媒体向社会公示，让96666像110一样做到家喻户晓，人人皆成监督者。