大型企业行业案例山西科达自控服务容易

项目背景

山西科达自控股份有限公司是国内提供煤矿自动化系统整体解决方案、煤矿大型关键设备自动化控制装置及物业式自动化专业服务的高新技术企业。矿山生产包括开采、掘进、运输、提升等基本过程，还有通风、排水、人员与材料运输等辅助过程，控制设备数量多、分布广，一旦发生设备故障，将直接影响正常生产和人员安全，矿山企业需要全方位、及时、优质的专业服务来保证连续性生产。科达自控，通过多年的矿山企业技术服务最佳实践，拥有一支熟悉矿山生产各环节的技术人员和一套365驻矿加远程专家支持的创新模式。

项目需求

随着科达自控运维服务业务的不断发展，运维团队的人员规模也在不断扩大，矿产企业运维服务区域分散、分布广、大、服务及时性要求高等特点给现有的运维团队带来巨大的压力。

目前运维团队人数多，分布在不同的区域，日常管理难度较大，需要一套全面、科学和客观的综合评价机制。

运维团队日常运维事件处理进度反馈机制滞后，需要一套满足以服务级别协议和故障事件分级分类为原则、动态调整服务资源配给、保障运维事件及时处理等需求的服务管理系统。

全运维资产需要统一、电子化的管理，具备运维服务知识库，为整体运维服务业务提供支撑的能力。

实施方案

勤智ITSM服务管理系统遵循ITSS/ITIL等国内外先进的运维服务管理标准，按照ITSS 对PPTR（人员、流程、技术和资源）四要素的要求，在一个统一的平台上，实现服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、日常巡检管理、值班管理、任务管理、知识库管理、公告管理、备品备件管理等运维服务管理功能。系统功能强大、全中文界面，操作简单易用、维护方便，提供符合ITSS标准的多项系统接口，并具备较强的统计分析能力，为科达自控运维服务业务从服务设计、转换、运营到持续性改进的服务全生命周期管理提供全面支撑。具体方案如下：

通过平台的服务台、服务级别管理、服务流程管理（服务请求、事件、问题、变更）等功能模块，将融合人员、流程、资源和技术的服务管理新模式与科达自控运维服务业务的实际相结合，实现服务的流程化、标准化和可视化，加强对日常重大运维事件修复的及时性，对频繁发生事件问题根源进行定位管控，降低服务成本，提高客户满意度。

提供资产配置管理工具，建立面向全部最终客户运维资产的管理数据库（CMDB）。第一，通过移动运维APP＋资产二维码扫描，实现资产信息定位和移动巡检，有力支撑日常运维任务的处理；第二，帮助管理资产台帐，实现资产全生命周期管理，为企事业单位用户在设备采购、业务优化改进等方面提供增值服务；第三，通过平台提供的资产配置管理库加知识库的故障诊断模块，为运维团队的日常工作提供支撑和便利。

从服务工单绩效、日常工作绩效（值班、巡检和任务）和知识贡献三方面构建综合绩效评价模型。根据系统储存的服务数据，帮助科达自控的运维管理高层解决团队绩效客观评价的难题。

玩笑归玩笑 提供功能全面的移动运维APP（同时支持安卓和IOS），解决诸多ITSS标准实施落地的难题，满足服务商随时随地进行运维服务的要求。

方案价值

通过ITSM流程服务管理系统的部署，山西科达自控运维团队的日常工作变得规范高效，运维团队的管理有数据可依；同时，该套系统的使用，也帮助山西科达自控顺利的拿到ITSS运维服务能力成熟度证书。

关于勤智运维：勤智（北京）科技有限公司，是勤智数码旗下独立运营运维业务的子公司，专业提供运维产品和方案，简称勤智运维。作为ITSS副组长单位，勤智运维十多年来为教育、政府、金融、电力、互联、能源、通信、医疗、交通等20多个行业的1000多个企业用户提供了优质的IT运维方案和服务。

OneCenter一体化智能运维管理平台，以统一运维为基础，以Hadoop+Spark大数据分析为核心，提供基础监控、视频监控、应用监控分析、云平台管理、动环监控及可视化3D机房管理、第三方系统平台集成等运维管理方案，是勤智结合国内外ITSS/ITIL/ISO 20000等IT标准和最佳实践，自主研发的一体化智能运维管理平台。