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制度与实际工作该如何权衡 - 庄军专栏

庄言：本文已经刊登在2009年9月2日《中国旅游报》第7版（酒店管理），转载请注明出处！庄军 案例 2009年1月临近春节时，由于处于淡季，某市兴隆商务酒店生意一点不兴隆。夜晚11点，酒店常客王先生出现在前台，他带来了一位男性客人。这位客人带着两箱行李，前台服务员一看便知道客人刚下火车。王先生为他的客人代办了入住手续，并将预付款收据放入了自己的口袋，客人在王先生的陪同下入住了3118房间。...

庄言：本文已经刊登在2009年9月2日《中国旅游报》第7版（酒店管理），转载请注明出处！

庄军

案例

2009年1月临近春节时，由于处于淡季，某市兴隆商务酒店生意一点不兴隆。夜晚11点，酒店常客王先生出现在前台，他带来了一位男性客人。这位客人带着两箱行李，前台服务员一看便知道客人刚下火车。王先生为他的客人代办了入住这样大大增加了粉丝的关注度与粉丝数。手续，并将预付款收据放入了自己的口袋，客人在王先生的陪同下入住了3118房间。

深夜12点30分左右，这位客人来到前台，告诉服务员说：“我临时有急事，现在半夜我又不好给我的朋友联系。我将房卡放在前台，由我的朋友来为我办理退房手续”。服务员接下了房卡，并做了相应的记录，但并没有将该房间作为走客房来进行处理，自然房间也并未进行相应的清洁和整理。

第二天上午，王先生来到酒店退房，服务员将预付款扣除一天房费后交给王先生时恪守安全职责 6、严格遵守安全管理制度，王先生顿时恼羞成怒。他说：“你们酒店是怎么搞的？我的客人昨晚11点入住你们酒店，凌晨12点30分就退房了，按道理只能够收取2个小时的钟点房费，你们收取一天的房费，比抢劫犯还狠啊。”

事情惊动了酒店执行总经理孙晓华，她走到前台，一边安抚王先生，一边解释到：“王先生，您好！感谢您一直以来对我们酒店的关注和关心，我为贵酒店有您这样忠实的顾客而感到由衷的开心。您昨天带您的朋友来我们酒店入住，是对我们工作的大力支持，但您昨天是不是应该提前告诉我们您的朋友是住钟点房呢？由于预付款的登记单在您手上，我们不能为您的朋友及时退房结账，真的非常抱歉。”看王先生这个时候情绪稍微有所好转，请读者仅作参考孙总经理接着说：“这样吧，王先生。鉴于您是我们酒店的老顾客了，我们也不能够让您吃亏，您也别太为难我，我给您按照六折来收取房费。您看我们3118房间从凌晨一直空置到现在没有打扫，也是担心您的客人万一返回来了，我们也好有个交代。这样，我们酒店的经营也是受到了一定的影响哦。”王先生对孙总经理的处理方法比较满意，最后很痛快地结了账。

评析

在这个案例中，酒店的各项制度建立得比较好，有房间日常出租制度，也有钟点房制度。十二点钟退房制（甚或下午两点钟退房制）和钟点房制在酒店管理中配合使用，才能够使酒店的客房得到充分利用，实现效益最大化。

孙总经理处理此事的态度和方法值得我们学习。她并没有一味地去用酒店的制度来衡量该如何处理这件事情，她考虑更多的是这位客人是一位常客，如果今天因为房费的事情为难了客人，恐怕客人即便是今例如对于工业客户天支付了这一笔费用，估计今后也就再也不会来酒店入住了。

因此，可以这样说：酒店管微软据传计划将其语音助手延伸至移动设备以外的产品。Cortana将会在2014年秋季从Windows Phone拓展至iOS平台理制度是死的，人是活的，善于灵活把握酒店制度，并在管理过程中巧妙地应用的管理者，才是优秀的酒店职业经理人。