人工智能是保险行业的良药吗

　　2011年，一段名为《大连话，汽车保险理赔报案》的音频成了友们的快乐源泉。一位大连男士倒车的时候，不慎将汽车撞在路边石上，致使底盘破坏。打给保险公司，接线员不理解大连话“道牙子”的意思，问出了让人啼笑皆非的问题。

　　“那我想请问一下对方那个倒鸭子有没有什么事儿啊？”

　　方言产生歧义，歧义带来误解，误解导致纠纷。对急于理赔的人来讲，保险纠纷这只“倒鸭子”绝对是个让人头疼的存在。然而在2018年，科技为此带来了转机。

　　近日，国内保险业首笔无人工干预的“全流程ai(人工智能)快赔”理赔完成。广州的张女士在上传医疗凭证后不到两个小时，就收到了理赔款项。

　　ai入局给保险行业带来了未来感，这项技术真的能在市场推广，让消费者购买保险更舒心吗？

　　ai上阵

　　2017年，中国保监会及各保监局共接收机动车辆保险投诉42068件，其中理赔投诉 2044件，占财产险投诉总量的68.56%。在财险投诉方面，理赔纠纷位列第一，而在寿险领域，理赔纠纷也是投诉“大户”。

　　认定存争议、理赔时效慢、理赔金额无法达成一致、服务不到位等问题让客户不满意，而保险公司也都有各自的委屈。问题该如何解决呢？

　　为了解决理赔难的问题，不少保险公司开始求助于“非人力量”。这项技术听起来非常新鲜和前沿，但人工智能在保险行业的布局，其实已酝酿了一段时间。

　　在2017年年初，日本寿险巨头富国生命保险就传出计划裁减近 0%的保险理赔评估部门员工，用人工智能技术取代人类的理赔评估工作的消息。虽然目前这在保险行业中其实不常见，但它说明了一种趋势——在未来，保险从业人员可能被ai取代。

　　解决什么？

　　为什么ai在保险行业备受青睐？它能解决什么问题？

　　对因保险从业人员水平不足或违规而出现的纠纷，ai就可以帮助治理。

　　保监会表示，在2107年接到的寿险投诉中，主要反映的问题是夸大保险或收益、隐瞒保险期限和不定期交费的后果、隐瞒解约损失和满期给付年限、虚假宣扬等问题。而这一问题，和保险从业人员的素质良莠不齐有很大关系。

　　ai保险代理人可以规避人工售前可能出现的信息不对称问题，不会出于本身利益对潜在客户需要的关键信息避而不答或刻意引导。学习程度高的ai可以实现对于基本问题的对答如流，给用户更清晰的咨询体验。

　　泰康曾表示，通过“推荐引擎”向不同的用户推荐焦点产品，构成“千人千面”的定制化推荐方案，使同期保费收入较之前提升了10%。

　　除了规范售前服务，ai还有助于缓解保险精算人材缺口。

　　银保监会数据显示，截至2018年4月，全国共有精算师 872人，其中，就职于保险公司的精算师人数 282人，占比85.4%。对外经济贸易大学党委书记蒋庆哲仍表示，保险精算从业人数远远不够。

　　在2018年精算与保险国际会议上，中国保险学会会长姚庆海介绍，人工智能在保险精算应用已进入加速阶段，将在2022年实现25%的行业运用；在2025年将实现50%的行业运用；到20 0年，将实现75%的行业应用。

　　包治百病吗？

　　ai的介入可以解决保险行业的问题，但并不是全部。很多理赔环节的纠纷，是从客户接触保险的那一刻埋下伏笔的。

　　一方面，某些保险条款写得曲折，艰涩难懂；另一方面，一些投保人在购买保险之前对保险双方的权责义务也并没有一个清楚的认知。这也就造成了不出险大家皆大欢喜，一但出险就公说公有理，婆说婆有理。

　　ai加入保险行业，很长一段时间的作用都是基于数据和算法辅助决策，而不是制定规则。

　　7月20日，银保监会发布了《商业银行理财业务监督管理办法(征求意见稿)》，并向社会公然征求意见。此次意见稿的一大亮点就是对接资管新规，让银行理财业务做到“有法可依”。

　　去年的人身险销售纠纷投诉中，触及银邮兼业代理渠道9498件，占比44.59%。制定规则可以从根源上对查缺补漏，有了更加健全完善的规则，ai才能更好地辅助决策。

　　技术手段可以成为减少保险纠纷的工具，但是在此进程中，行业监管也必不可少。

　　保监会副主席梁涛介绍，保监会2017年全年共派出检查组585个，检查人员181 人次，对606家保险机构及中介机构开展专项检查和个案检查。始终保持对损害保险消费者合法权益行为的高压态势。

　　给保险行业加上ai并不能说明人在行业中的地位正在下降，恰恰相反，从解决问题的角度动身，反而提高了对人、对规则的要求。

　　(陈颖)